Klachtenprocedure

Als u een klacht heeft over onze dienstverlening of het handelen van een medewerker van het Vaste Lasten Advies Loket, nodigen wij u uit om dit met ons te delen. Wij zullen uw klacht zorgvuldig behandelen volgens onderstaande procedure.

Verantwoordelijkheid van het management:
Het management is verantwoordelijk voor de behandeling en registratie van klachten over medewerkers en uitgevoerde werkzaamheden door het Vaste Lasten Advies Loket.

Behandeling en registratie van klachten:
De compliance officer is belast met de behandeling en registratie van klachten. De compliance officer onderzoekt de ontvangen klacht en neemt kennis van alle relevante informatie en documentatie. Vervolgens informeert en adviseert de compliance officer het management over de ontvangen klacht.

Waarover kan ik een klacht doorgeven?
U kunt een klacht doorgeven over bijvoorbeeld:

1. door ons georganiseerde collectieve acties van isolatie, zonnepanelen of (hybride)warmtepompen
2. het ontvangen of inwisselen van een kadokaart
3. het contact dat u met ons heeft gehad
4. Het bezoek van een van onze adviseurs

Hoe geef ik een klacht door? 
U kunt uw klacht op twee manieren aan ons doorgeven:

1. Digitaal: vul hiervoor het klachtenformulier in. 
2. Te­le­fo­nisch: bel 020 215 793 6

We zijn bereikbaar op maan­dag tot en met vrij­dag van 09.00 tot 17.30 uur.

Welke gegevens moet ik aanleveren?
Om u te kunnen helpen, hebben wij de volgende gegevens van u nodig:

1. uw volledige naam;
2. uw volledige adresgegevens;
3. uw contactgegevens (te­le­foon­num­mer, e-mail­adres);
4. een be­schrij­ving van de klacht (wat is er ge­beurd, wanneer is dat geweest, wie of welke partij was erbij betrokken);
5. wat u zelf een goe­de op­los­sing zou vin­den.

Afhandeling van de klacht:
De compliance officer stuurt de indiener van de klacht binnen twee weken na ontvangst een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling.
Als de klacht niet aan de gestelde eisen voldoet, krijgt de klager de gelegenheid om het verzuim binnen een redelijke termijn te herstellen.
Anonieme klachten worden niet geaccepteerd.